Geldhäuser im Wandel

Bank der Zukunft: Wenn den Kredit eine KI vergibt

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„Die Banken sind angehalten, selbst zum Technologieunternehmen zu werden und eine Innovationskultur zu entwickeln“, rät Alexander Lippner von der Unternehmensberatung KPMG Österreich. Laut einer KPMG-Studie sehen die Vorstände österreichischer Banken in den Internet-Giganten Amazon, Google, Apple oder Facebook die größte Konkurrenz für ihre Branche.

„Die Bankenlandschaft befindet sich massiv im Wandel. Digitalisierung, technologischer Fortschritt, Regularien, das wirtschaftliche Umfeld sowie geänderte Kundenbedürfnisse führen dazu, dass das traditionelle Geschäftsmodell der Banken auf dem Prüfstand steht“, so Lippner.

(Bild: Europay Austria (Symbolbild))

Kooperation mit IT-Firmen empfohlen
 Banken sollten mit Fintechs, Regtechs (auf Regulierungsanwendungen spezialisierte Unternehmen, Anm.) und anderen Plattformen kooperieren, damit sie agiler werden und schneller neue Services am Markt anbieten können. Der Marktanteil innovativer Banken werde weiter wachsen. Diese bieten neue Services überwiegend digital und personalisiert an. Ein großer Vorteil für Banken sei nach wie vor das Vertrauen in die Hausbank, besonders von Unternehmenskunden.

„Das Kundenerlebnis rückt auch im Bankgeschäft immer mehr in den Mittelpunkt. Für die österreichischen Banken wird es essenziell, auch Dienstleistungen anzubieten, die über ihr traditionelles Geschäft hinausgehen“, so Lippner. Ein Beispiel hierfür wäre der Hauskauf: Der Kunde regelt neben Finanzierung und Versicherung auch den Umzug und den Kaufvertrag über die eigene Bank.

(Bild: APA/Barbara Gindl (Symbolbild))

Kommen Selbstbedienungsfilialen?
 Auch in Zukunft werden repetitive Aufgaben und Servicetätigkeiten, die keine physische Präsenz eines Mitarbeiters oder persönliche Beratung benötigen, automatisiert und ausgelagert werden. Viele Filialen werden zu Selbstbedienungsstellen werden. Bei anspruchsvolleren Services wird von den Kunden dagegen erstklassige Beratung erwartet.

Künstliche Intelligenz als Bankberater
 Abhängig von Art und Komplexität der Dienstleistung werden die Banken unterschiedliche Kommunikations- und Vertriebskanäle anbieten, die von den Kunden frei gewählt werden können. Die Finanzberatung über Video oder Chat wird sich noch weiter verbreiten. Dabei sollten vermehrt auch Künstliche Intelligenz und Big Data zum Einsatz kommen. Durch die Verwendung großer Datenmengen und das Beobachten von Kundenverhalten werden die Banken ihre Leistungen auf die jeweiligen Kunden anpassen können.

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IT-Spezialisten statt Kundenberatern
 Im Jahr 2030 werden die Personalkosten und die Anzahl der Filialen niedriger sein als heute, sind sich die Bankvorstände einig. Die Mitarbeiter werden sich in Zukunft immer mehr aus IT-Spezialisten, Datenanalysten und spezialisierten Kundenberatern statt dem heute in den Filialen zu findenden Personal zusammensetzen. Im Gegensatz dazu wird die Anzahl der Back-Office-Mitarbeiter durch den höheren Automatisierungsgrad weiter sinken.

Die österreichischen Bankmanager gehen auch zukünftig nicht von einer Vereinfachung der Regulierung aus. Vor allem im Bereich IT-Betrieb und IT-Governance sollte der Aufwand weiter steigen, ist KPMG Partner Christian Grinschgl überzeugt.