Richtig telefonieren

Beherrschst du den Telefon-Knigge?

Telefonieren – was kann daran schon so schwer sein? Nun, wenn es um das private Plaudern mit Freunden geht, dann nicht viel. Im geschäftlichen Zusammenhang ist das Telefonat jedoch oft der erste Kontakt mit dem Unternehmen, die Visitenkarte. Und damit hängt von einer professionellen Gesprächsführung sehr viel ab. Wie du richtig telefonierst, erfährst du hier.

Tipp 1 - Die richtige Körperhaltung
Am Telefon sieht dich dein Gesprächspartner nicht, und genau das ist eine Herausforderung. Denn man sieht zwar nicht, wie du gekleidet bist und wie du dich gibst, dennoch verrät deine Stimme oft mehr, als dir vielleicht lieb ist. Sitzt du gedrückt oder in lässig zurückgelehnter Haltung, dann ist das hörbar. Um eine optimale Stimmlage zu erreichen, solltest du immer aufrecht sitzen oder sogar stehen, bevor du zum Hörer greifst. Denn so wird deine Stimme automatisch fester und voller, du klingst selbstbewusster. Weiters solltest du immer ein Lächeln auf den Lippen haben – das hört man durchs Telefon und stimmt deinen Gesprächspartner auch gleich positiver.

Tipp 2 - Nicht sofort beim ersten Klingelzeichen abheben
Gleich nach dem ersten Läuten ans Telefon zu gehen, ist etwas zu früh. Denn zu diesem Zeitpunkt rechnet dein Anrufer noch gar nicht damit, dass du tatsächlich abhebst und ist überrumpelt. Besser du nimmst das Gespräch erst nach dem zweiten Klingeln ab, denn so gewinnst du selbst noch ein bisschen Zeit, um deinen vorherigen Gedanken zu Ende zu bringen und dich dann voll auf das Gespräch zu konzentrieren. Wenn du ans Telefon gehst, solltest du auch gleich einen Stift bei der Hand haben, mit dem du den Namen sowie die Mitteilung des Anrufers gleich notieren kannst. Denn gerade der Name des Anrufers geht oft im Gespräch unter.

Tipp 3 - Die richtige Begrüßung
Grundsätzlich sind in vielen Unternehmen bereits einheitliche Telefonstandards definiert, die auch eine Begrüßungsphrase vorsehen. Gibt es diese nicht, dann solltest du dir deine eigene Begrüßung zurecht legen. Langweile deinen Zuhörer aber nicht mit einem unendlichen Roman á la „Einen wunderschönen guten Morgen und herzlich willkommen bei der Muster Ges.m.b.H. Ich bin Max Müller. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“

Dieser Satz ist zwar wohlgemeint, jedoch den meisten Zuhörern viel zu lang und verursacht Ungeduld bis Aggression – schließlich möchte dein Gesprächspartner eine Botschaft loswerden. Die Begrüßung „Muster Ges.m.b.H., Müller.“ ist jedoch ein kleines bisschen zu kurz angebunden und wirkt unter Umständen unfreundlich. Auch zu flapsige Begrüßungsfloskeln wie „Hallöchen“ oder „Morgen!“ oder einfach nur ein „Ja?“ sollten vermieden werden – das ist unprofessionell. 

Der richtige Mittelweg sollte deine Firma, einen Namen und eine kurze Begrüßungsfloskel beinhalten, wie zum Beispiel: „Muster GmbH“ (Anrufer denkt: Gut, ich bin hier richtig), „Max Muster“ (Anrufer denkt: Alles klar, Muster ist mein Gesprächspartner) „Was kann ich für Sie tun?“ (Anrufer denkt: Sehr gut, er hat ein offenes Ohr für mich). 

Tipp 4 - Positiv und lösungsorientiert formulieren
Oft genug kommt es vor, dass der Anrufer bei dir gar nicht richtig gelandet ist. Den spontanen Reflex „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, ich bin hier nicht zuständig“ solltest du jedoch unterdrücken und gleich überlegen, wer dem Anrufer weiterhelfen kann. Schlage dem Anrufer direkt vor, ihn zum zuständigen Mitarbeiter zu verbinden. So entfällt der erste unangenehme Satz und der Anrufer fühlt sich trotzdem gut betreut. Wurde der Anrufer bereits drei Mal weiterverbunden, notiere seine Nummer und versprich einen Rückruf.

Tipp 5 - Neutrale Botschaften
Wir tendieren häufig dazu, Aussagen einen negativen Beigeschmack zu geben. Zum Beispiel mit einer Aussage wie „Das Produkt ist leider nicht mehr lieferbar“. Oder „Die Gewährleistung ist nur für zwei Jahre gegeben“. Durch die Worte „nur“ und „leider“ entsteht ein negativer Unterton. Tipp: diese kleinen Worte einfach weglassen. Das Ergebnis ist eine neutrale Aussage, ohne negativen Beigeschmack. 

Tipp 6 - Fragen statt fordern
Sätze wie „Dann brauche ich noch … von Ihnen“ rufen beim Anrufer leicht Widerstand hervor. Besser: Frage einfach freundlich nach der gewünschten Information. Eine besondere Herausforderung dabei ist oft die schriftliche Bestätigung z.B. einer Bestellung oder einer Information. Statt „Das brauche ich noch schriftlich von Ihnen“ kannst du beispielsweise sagen „Sind Sie so nett und schicken Sie mir die Information noch per E-Mail?“. Einer freundlichen Bitte kommt man doch gleich viel lieber nach, oder?

Tipp 7 - Elegante Rückkehr aus der Warteschleife
Besser als „Hallo?? Sind Sie noch da?“ ist es, den Anrufer noch einmal fragend mit Namen anzusprechen oder, falls dir der Name des Anrufers entfallen ist, sich kurz für die Wartezeit zu bedanken. Musst du nebenbei ein Programm öffnen oder eine Unterlage heraussuchen, dann teile dies deinem Gesprächspartner mit, damit er die Gesprächspause richtig deuten kann. Dauert dies länger, dann melde dich zwischendurch mit einer kleinen „Statusmeldung“, oder notiere alternativ einen Rückruf.

Tipp 8 - Wiederholungen durch Zusammenfassungen stoppen
Manche Gesprächspartner tendieren dazu, sich am Telefon mehrfach zu wiederholen, da sie Angst haben, sonst ihre Botschaft nicht klar genug zu vermitteln. Ein Weg, dies abzukürzen, sind Zusammenfassungen. Bestätige Termine, Aussagen und wichtige Punkte deines Gesprächspartners am besten, während du diese notierst. So weiß der Anrufer, dass sein Anliegen aufgenommen wurde und verzichtet auf Wiederholungen.

Tipp 9 - Elegantes Gesprächsende finden

Moderatoren greifen oft zu einer Kombination einer Danksagung und einem Wunsch für das Gegenüber. Diese Taktik funktioniert auch am Telefon sehr gut, um ein langes Gespräch zu beenden. „Vielen Dank für Ihren Anruf und einen schönen Abend/eine schöne Woche/viel Spaß im Urlaub/viel Erfolg bei Ihrem Projekt.“ So schaffst du einen freundlichen und bestimmten Abgang, und der Anrufer fühlt sich wohl.