Service, Preis & Co.

Fünf Anbieter im Test: Die besten Paketdienste

Unsachgemäße Behandlung, Verspätungen bei der Lieferung oder, der Klassiker, keine direkte Zustellung, obwohl man doch den ganzen Tag zu Hause war: Ärger mit dem Paketdienst hat wohl jeder schon einmal gehabt. Doch wie schlagen sich die Paketdienste insgesamt? Wie zuverlässig erfolgt die Auslieferung? Wie sind Service und Preise? Antworten gibt das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders ntv fünf große Paketdienste getestet hat.

Das Positive zuerst: Im Test wurden bis auf eine Ausnahme alle versendeten Pakete letztlich erfolgreich ausgeliefert. Beim Transport ging es allerdings nicht selten ruppig zu. Das Institut deckte auf, dass fast jedes sechste Paket (15,2 Prozent) unsachgemäß behandelt wurde. Gemessen wurde dies mittels Stoßindikatoren, die in den Paketen angebracht waren. Zudem war die Verpackung bei gut 30 Prozent der Pakete beschädigt oder verschmutzt. Auch ein häufig gehörtes Ärgernis bewahrheitete sich: Trotz Anwesenheit wurden immerhin rund 13 Prozent der Sendungen nicht direkt den wartenden Empfängern zugestellt, sondern in eine Filiale oder einen Paketshop gebracht.

(Bild: ©New Africa - stock.adobe.com)

Pluspunkte für den Service im Internet 
Verbesserungspotenzial gibt es auch bei der Versanddauer, die bei durchschnittlich 2,6 Tagen liegt. Allerdings wurden die Tests unter erschwerten Bedingungen - nämlich im Vorweihnachtsgeschäft - durchgeführt. Beim Service zeigten sich einer Mitteilung des Instituts zufolge am Telefon wie auch bei E-Mail-Anfragen noch Defizite. Die Beratung sei „oft teils oberflächlich und ohne klaren Kundenbezug“, hieß es. Dagegen sei der Online-Service auf den informationsreichen Websites der Paketdienste insgesamt gut.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Neben dem Versand und dem Service ist natürlich auch der Preis eine relevante Größe. Dabei zeigen sich zwischen den fünf getesteten Paketdiensten zum Teil erhebliche Unterschiede. So können Verbraucherinnen und Verbraucher zum Beispiel bei der Aufgabe eines mittelgroßen 3-Kilo-Pakets mehr als 50 Prozent sparen, wenn sie statt des teuersten den günstigste Paketdienst wählen.“

Die besten Paketdienste
Testsieger ist DHL mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Paketdienst erreichte in der Preisanalyse ein sehr gutes Ergebnis und schnitt zudem in der Serviceanalyse am besten ab. Alle im Test versendeten Pakete wurden erfolgreich und auf die gewünschte Art zugestellt. Der Versicherungsschutz sei vergleichsweise umfangreich; zudem verfüge DHL über die größte Anzahl an Annahmestellen mit Personal. Darüber hinaus sei der Online-Service unter den getesteten Anbietern der beste, so das Fazit. Die Preise sind demnach „insgesamt attraktiv“; bei der Abholung von Sendungen böte DHL die im Test günstigsten Konditionen.

(Bild: AFP)

Rang zwei belegt Hermes (Qualitätsurteil: „gut“). In den Versandtests stellte das Unternehmen alle versendeten und abgeholten Pakete auf die gewünschte Art zu und erzielt ein gutes Ergebnis. Die Preise waren in allen Paketgrößen vergleichsweise günstig. Beim Online-Service punktete Hermes mit einem nutzerfreundlichen Internetauftritt und einem Chat zur schnellen und einfachen Kontaktaufnahme.

Auf dem dritten Rang landete GLS (Qualitätsurteil: „gut“). Der Paketdienst bot bei Selbstabgabe von Paketen durchweg günstige Konditionen und belegte in dieser Teilkategorie der Preisanalyse Rang eins. Am Telefon berieten die Mitarbeiter den Testern zufolge inhaltlich verständlich; E-Mail-Anfragen seien korrekt und strukturiert beantwortet worden.

Knapp dahinter folgte DPD mit der Gesamtnote „gut“. Der Paketdienste konnte zwar mit noch „guten“ Preisen punkten, landete in puncto Service jedoch auf dem letzten Platz und erzielte in dieser Kategorie lediglich ein „befriedigendes“ Ergebnis. Platz fünf und damit nur ein „Ausreichend“ gab es für den Anbieter UPS, der sich mit seinem guten Service zwar vor GLS und DPD behaupten konnte, jedoch lediglich „ausreichend“ günstige Preise bot und in dieser Kategorie das Schlusslicht markierte.