Wegen Anfrageschwall

Hotlines überlastet: Ewigkeit in der Warteschleife

Stundenlang hing ein „Krone“-Leser in der AUA-Warteschleife - dann flog er aus der Leitung! Auch bei den ÖBB ist die Hotline überlastet. Beide Firmen haben jetzt reagiert. Die Erreichbarkeit des Callcenters der ÖBB wurde auf eine Mitternachts-Deadline erweitert, weil der Andrang so groß war. Um Ärger künftig hintanzuhalten, haben die Bundesbahnen ihr Personal jetzt um 30 Prozent aufgestockt.

„Wir haben im März bei der AUA acht Flüge zum teuersten Flexi-Tarif mit kostenloser Umbuchung erworben“, schildert ein „Krone“-Leser. Als er tatsächlich die Reisepläne ändern musste, rief er mehrmals die spezielle Hotline an. Dort blieb er in der monotonen Endlos-Warteschleife hängen und flog nach über eineinhalb Stunden aus der Leitung.

In ihrer Verzweiflung, die Flüge im Gesamtwert von 1500 Euro zu verlieren, griff die Ehefrau des „Krone“-Lesers zum letzten verfügbaren Mittel - sie fuhr von Wien aus persönlich zum Flughafen.

Das Anrufvolumen hat sich wegen der aktuellen Probleme in der Luftfahrtbranche massiv erhöht. Es dauert dadurch wirklich länger.

AUA

Probleme bei fast allen Fluglinien
Erst nach Herumirren - einen eigenen AUA-Schalter gibt es in Schwechat schon lange nicht mehr - geriet die Kundin an eine freundliche Bodenpersonal-Lady, die bei der Umbuchung half. Bei der AUA werden die Probleme, die im Übrigen fast alle Linien betreffen, offenherzig zugegeben.

„Das Anrufvolumen hat sich wegen der aktuellen Probleme in der Luftfahrtbranche massiv erhöht. Es dauert dadurch wirklich länger“, heißt es.

„35 Sekunden Wartezeit“
Ebenso wie bei den ÖBB, die durch deutlich mehr Reisende einen wahren Anfrageschwall verzeichnen, wird das Personal aufgestockt. Die ÖBB konnten die Call-Center-Wartezeiten auf zehn Minuten reduzieren. „Bei uns sind es aktuell rund 35 Sekunden“, versichert „Neue Westbahn“-Sprecherin Ines Volpert.

Die „Krone“ machte die Probe aufs Exempel. Tatsächlich hob bei der Hotline in der Sekunde jemand ab.