E-Mails über Probleme:

Wie die ÖBB ihre Fahrgäste in den Wahnsinn treiben

Eine einfache Reise von Wien nach Schladming und zurück: Gleich fünf E-Mails der ÖBB über Probleme auf Strecken und in Zügen sorgten für Verunsicherung bei den Fahrgästen.

(Bild: ÖBB Eisenberger)

Eine Bahnreise zum Ski Opening von Wien nach Schladming und zurück erwies sich als Nervenprobe: Für zwei Fahrten mit Sitzplatzreservierung – einmal hin am Samstag, einmal zurück am Sonntag – schickten die ÖBB zwischen Freitag und Sonntag sage und schreibe fünf E-Mails wegen diverser Probleme aus.

Alle möglichen Baustellen, die die ÖBB im täglichen Betrieb und im Umgang mit ihren Kunden haben, kamen bei einer einfachen Bahnreise zum Sting-Konzert beim Ski Opening in Schladming ans Tageslicht: Gleich fünf E-Mails wegen diverser Probleme schickte die Bahn an ihre Fahrgäste aus und sorgte für Verunsicherung bei den Passagieren.

Es begann damit, dass von Wien nach Schladming am Samstagvormittag um 10:24 Uhr ein Intercity und nach einem Umstieg in Leoben ein Eurocity fuhr. Beide Züge weisen bei der Sitzplatzreservierung am Freitag ein großes Manko auf: Paare konnten in der ÖBB-App keine Sitzplätze nebeneinander auswählen, denn es gab keinen Plan der Züge. Es ist also bei den ÖBB oft nicht möglich, dass ein Paar nebeneinander sitzt. Wenn zwei Personen Sitzplätze reservieren – was angesichts voller Züge ratsam ist – bekommen sie oft zwei Plätze zugewiesen, die auseinander liegen.

E-Mail-Flut
Dann begann die E-Mail-Flut: Noch am Freitag verschickten die ÖBB ein Mail mit dem Hinweis, dass wegen Reparaturarbeiten nach einem Verkehrsunfall bestimmte Zugfahrten auf der Strecke nur eingeschränkt möglich seien (siehe Screenshots).

(Bild: Vergil Siegl)

Es stellte sich aber heraus, dass die Verkehrseinschränkung nur den Nahverkehr betraf, nicht aber den Fernverkehr. Doch sowohl der Zug von Wien nach Leoben als auch der Anschlusszug von Leoben nach Schladming waren Fernverkehrszüge und – nach späterer Auskunft des Schaffners im Zug – ohnehin nicht von den Störungen betroffen. Kurzfristig führte das Mail jedoch zu Unsicherheit bei den Reisenden, da zwischen der Ankunft in Leoben um 12:24 Uhr und der Weiterfahrt nach Schladming um 12:30 Uhr nur sechs Minuten lagen. Samstagfrüh schickten die ÖBB dann noch einmal exakt dasselbe E-Mail aus, obwohl die Bahn wissen sollte, dass es die Passagiere für ihre Fahrt gar nicht interessieren muss.

(Bild: Vergil Siegl)

Und es kam noch besser: Während der Fahrt von Wien nach Leoben trudelte ein neues E-Mail in den Posteingang, wonach der Umstieg in Leoben aufgrund von Verspätung voraussichtlich nicht möglich sei. Bei den Passagieren brach kurz eine gewisse Panik aus, die aber unbegründet war. Denn zum Glück kam dann auch der Anschlusszug zu spät und der Umstieg gelang.

(Bild: Vergil Siegl)

Bei der Rückfahrt am Sonntag dann das nächste E-Mail: Wegen eingeschränkter Fahrzeugverfügbarkeit fallen zwei Waggons aus und es kann zu einem verringerten Sitzplatzangebot kommen. Reisende mit Reservierung sollen sich an das Zugteam wenden.

(Bild: Vergil Siegl)

Dann am Nachmittag das nächste Mail: Wegen Reparaturarbeiten waren nur eingeschränkt Fahrten möglich. Und man solle bis zu zehn Minuten mehr Reisezeit einplanen.

(Bild: Vergil Siegl)

Ins Bild passte, dass die Fahrzeugausstattung der Züge teilweise reparaturbedürftig ist: Beim Versuch, eine Schublade für den Mist aus einem Tisch des Zuges zu ziehen, ging die ganze Schublade heraus und war nur schwer wieder hineinzubringen.

(Bild: Vergil Siegl)

Fazit: Fahrgäste der ÖBB fühlen sich mitunter nicht besser behandelt als wären sie Fluggäste bei der Billigfluglinie Ryanair. Die ÖBB haben beim Kundenservice viel Aufholbedarf, wenn sie ihre Passagiere nicht weiter verunsichern und verärgern wollen.