Menschen von nebenan

Am Infoschalter: „Passagiere lassen Frust raus“

Romana Huber denkt noch nicht an die Pension.

(Bild: Krone KREATIV/Imre Antal)

Der Zufall führte Romana Huber zum Infoschalter der Austrian Airlines. Der „Krone“ erzählt sie, wie sie es seit 40 Jahren aushält, sich täglich Beschwerden anhören zu müssen.

„Krone“: Frau Huber, wie kamen Sie zum Ticketschalter der Austrian Airlines und wer kommt zu Ihnen?
Romana Huber: Ich wollte eigentlich Lehrerin werden, begann bereits zu studieren. Dann habe ich eine Jobanzeige der Austrian Airlines gesehen und mich beworben. Schließlich habe ich den Test bestanden und mir gesagt, dann mache ich das jetzt. Ich bin Supervisor am Ticketschalter, das bedeutet, zu mir kommen nur jene Passagiere, die Probleme haben.

Welche sind das?
Verspätungen, Stornierungen, Streik, Vulkanausbruch. Alles unangenehme Themen, die meist auch noch mit Kosten verbunden sind.

Wie halten Sie das aus, den ganzen Tag nur aufgebrachte Passagiere vor Ihnen zu haben?
Das ist Einstellungssache. Mir macht es nichts aus. Ich weiß, in dem Moment müssen manche Personen ihren Frust rauslassen, und ich bin dann eben da und für sie die AUA in Person. Ich muss aber sagen, 99 Prozent der Passagiere sind nett. Man merkt sich aber genau den kleinen Teil, der es eben nicht ist.

Ramona Huber an ihrem Arbeitsplatz

(Bild: Antal Imre)

Was blieb Ihnen besonders in Erinnerung?
Erst vor wenigen Tagen beschimpfte mich ein aufgebrachter Herr sehr heftig. Der Mann hinter ihm hat sich dann für sein Verhalten entschuldigt. Andere drohen, wenn sie heute keinen Flieger mehr bekommen, wäre ich morgen meinen Job los, denn sie würden den Vorstand kennen.

Tun Ihnen Passagiere leid?
Manche schon, da geht man dann auch noch die Extrameile. Es gibt aber auch jene, die sagen, sie würden ein Begräbnis verpassen. Dann schaue ich auf das Ticket, das aber schon vor Monaten gebucht wurde, und weiß, das kann nicht stimmen. Einmal hat ein Passagier gefordert, dass wir ihn mit einem Rollstuhl zu einem bestimmten Restaurant führen, weil er mit keinem vor Ort zufrieden war. Das haben wir nicht gemacht. (lacht)

Werden die Fluggäste unverschämter?
Die Hemmschwelle ist geringer, die Aggressivität steigt. Es wird viel mehr gefordert. Auch das Grüßen ist bei vielen verloren gegangen.

Beschäftigt Sie so etwas auch noch nach dem Dienst?
Nein, ich kann das gut abstreifen. Und ich bin auch noch immer nicht menschenscheu.

Was war Ihr schlimmstes Erlebnis?
Definitiv die Pandemie. Es war wie in der Apokalypse. Da sind mir 100 Personen in einer Schlange, die sich beschweren wollen, lieber als ein leerer Flughafen. Auch das Attentat 1985 war extrem bedrückend.

Was braucht man in Ihrem Job?
Gute Nerven, viel Humor und man muss Menschen mögen.